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Lundi 01 mai 2017

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Réservation de vacances en ligne : Bruxelles et les autorités de protection des consommateurs prennent des mesures contre les sites de réservation de voyages trompeurs

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europePour faire face à la recrudescence de sites de réservation de vacances en ligne qui pratiquent des prix qui ne sont pas fiables, la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs ont décidé de prendre des mesures.

La Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l'Union Européenne (UE) ont procédé à un contrôle coordonné de 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages dans l'ensemble de l'UE en octobre 2016. Il a fait apparaître que les prix n'étaient pas fiables sur 235 d'entre eux, soit deux tiers des sites contrôlés.

Les principales irrégularités concernaient le prix et la façon dont il était calculé et présenté :

- dans 32,1 % des cas, le prix figurant sur la page de la liste comparative n'était pas le même que le prix finalement affiché sur la page de réservation ;
- sur 30,1 % des sites, le prix total (taxes comprises) ou la manière dont celui-ci était calculé manquait de clarté ;
- 20,7 % des sites présentaient des prix spéciaux qui n'apparaissaient plus sur la page de réservation effective;
- 25,9 % des sites donnaient l'impression que certaines offres étaient limitées (exemple : "il ne reste que 2 chambres» ou «uniquement disponible aujourd'hui") sans préciser que ces limitations ne s'appliquaient qu'à eux.

Par ailleurs, 22,7 % des sites ne fournissaient que des informations limitées sur l'identité du fournisseur de l'outil de comparaison (nom et adresse, par exemple), tandis que 4 % n'en fournissaient aucune.
De même, 21,3 % des sites présentaient les avis des consommateurs de manière peu claire ou peu transparente (et/ou ajoutaient des éléments susceptibles de mettre en doute leur véracité).
Enfin, 10,5 % des sites ne fournissaient pas d'informations essentielles aux fins de la comparaison.

Suite à ces constatations, les autorités ont demandé aux sites web concernés d'aligner leurs pratiques sur la législation de l'UE sur la protection des consommateurs, qui leur impose de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, à un stade précoce de la procédure de réservation.

"L'internet fournit aux consommateurs une foule d'informations les aidant à préparer, à comparer et à réserver leurs vacances. Toutefois, si les appréciations figurant sur les sites de comparaison des prix sont biaisées ou que les prix ne sont pas transparents, ces sites induisent les consommateurs en erreur. Les sociétés concernées doivent respecter les règles européennes en matière de protection des consommateurs, comme le ferait une agence de voyage. Les autorités de protection des consommateurs vont à présent exiger des sites web qu'ils résolvent ces problèmes. Les consommateurs ont droit à la même protection en ligne qu'hors ligne", explique Vĕra Jourová, commissaire pour la justice, les consommateurs et l'égalité des genres.

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) va contacter les 235 sites web présentant des irrégularités et leur demandera de corriger ces dernières. S'ils ne se conforment pas à cette requête, les autorités nationales pourront engager des procédures administratives ou judiciaires, soit directement soit devant les juridictions nationales selon le droit national applicable.

SitesReservationV acances2017

Arnaud Dumourier (@adumourier)